內(nèi)容簡介　　本書全面系統(tǒng)地總結(jié)了中國社區(qū)信息化建設(shè)的經(jīng)驗和教訓(xùn)，對不同階段、不同層次、不同主體和不同領(lǐng)域的典型案例進行了對比研究和深入剖析，旨在提升對社區(qū)信息化的理論思考，進一步引導(dǎo)和推動社會實踐的發(fā)展。作者簡介　　王穎，中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所研究員、組織與社區(qū)研究室主任、中國社區(qū)信息化研究中心主任。

 

序

　　隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，社會信息化建設(shè)的重要性日益凸顯出來，以社區(qū)為基礎(chǔ)的信息化建設(shè)漸漸成為國家信息化工作中的一個熱點和亮點。

　　社區(qū)信息化建設(shè)的啟動有三個重要的歷史背景：一是經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型。構(gòu)建和諧社會，以人為本，建設(shè)服務(wù)型政府，社會與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展等理念的確立，都要求我們把目光聚焦到社區(qū)和居民身上。二是信息技術(shù)日益成熟，應(yīng)用越來越普及。寬帶的、多渠道的泛在網(wǎng)絡(luò)，個性化、多樣化、簡便化、廉價化的信息終端，強大的、易構(gòu)建、易使用的信息化服務(wù)平臺，使得為社區(qū)居民提供服務(wù)和應(yīng)用的信息系統(tǒng)，在技術(shù)上具有了現(xiàn)實的可能性。三是共享、融合、互聯(lián)互通的理念深入人心。它促使信息化工作者與社區(qū)工作者、信息技術(shù)專家和社區(qū)研究專家，走到一起，實現(xiàn)信息技術(shù)與社區(qū)業(yè)務(wù)的融合，探索具有創(chuàng)新性的理論研究、技術(shù)應(yīng)用和社區(qū)實踐。

　　社區(qū)信息化是社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容，是國家信息化的重要微觀基礎(chǔ)，是電子政務(wù)、電子商務(wù)和信息社會的重要結(jié)合點。推進社區(qū)信息化工作，有利于提升社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展水平，改善服務(wù)質(zhì)量，方便居民生活；有利于提高社區(qū)居委會和街道辦事處的工作效率，促進社區(qū)居民自治，溝通社情民意，化解社區(qū)矛盾；有利于增強政府科學(xué)決策能力，促進跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)同，推動公共服務(wù)和社會管理有效覆蓋到社區(qū)。

　　國家高度重視社區(qū)工作和社區(qū)信息化工作。國務(wù)院先后發(fā)布了《加強和改進社區(qū)服務(wù)工作的意見》等一系列有關(guān)社區(qū)工作的政策文件，充分體現(xiàn)了黨中央和國務(wù)院對社區(qū)建設(shè)的高度重視。國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略，國家信息化“十一五”、“十二五”發(fā)展規(guī)劃都把社區(qū)信息化工作放在了重要的突出位置。自2005年以來，由原國務(wù)院信息化工作辦公室（現(xiàn)工業(yè)和信息化部）牽頭協(xié)調(diào)，會同民政部、人力資源和社會保障部、衛(wèi)生部、國家人口和計劃生育委員會、公安部等多個中央部委積極推進社區(qū)信息化相關(guān)工作。在調(diào)查研究、軟科學(xué)研究的基礎(chǔ)上，原國務(wù)院信息化工作辦公室推進了社區(qū)信息化公共政策的研究和制定，以期營造良好的推進社區(qū)信息化的宏觀政策環(huán)境。此外還積極組織試點示范活動、論壇交流活動、推廣應(yīng)用活動和軟科學(xué)研究活動，并大力推進地方政府開展社區(qū)信息化工作。

　　由于中國經(jīng)濟社會發(fā)展不平衡，居民需求千差萬別，文化水平參差不齊，收入水平有高有低，經(jīng)過大量調(diào)查研究，我們認(rèn)為推進社區(qū)信息化工作，應(yīng)該按照和諧社區(qū)建設(shè)的總體要求，堅持以人為本、面向需求，堅持政府主導(dǎo)、多元推進，堅持統(tǒng)籌規(guī)劃、循序漸進，堅持條塊結(jié)合、資源共享，推進社區(qū)黨建、社區(qū)居委會、社區(qū)民間組織以及街道辦事處等社區(qū)基礎(chǔ)工作信息化，推進面向社區(qū)的公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)信息化，探索適合國情、實效好、成本低、覆蓋廣的社區(qū)信息化發(fā)展道路，不斷滿足不同地區(qū)、不同社區(qū)、不同居民的需求。

　　針對當(dāng)前我國社區(qū)信息化發(fā)展面臨的社區(qū)信息系統(tǒng)建設(shè)分散孤立、條塊間缺乏有效協(xié)同、信息資源共享困難等突出問題，應(yīng)當(dāng)鼓勵發(fā)揮屬地化管理的優(yōu)勢。由城市、城區(qū)（縣）兩級政府統(tǒng)籌考慮，以區(qū)縣為基礎(chǔ)，優(yōu)化整合和集約建設(shè)社區(qū)信息平臺。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，鼓勵在高層級行政區(qū)劃集中部署。不斷加強社區(qū)信息化服務(wù)平臺與有關(guān)部門以及社區(qū)服務(wù)企業(yè)信息系統(tǒng)的銜接，加強信息資源開發(fā)利用，優(yōu)化跨部門應(yīng)用的業(yè)務(wù)流程，集成提供各項社區(qū)應(yīng)用服務(wù)，整合與集約建設(shè)服務(wù)渠道，向居民提供全方位服務(wù)。

　　當(dāng)前，我國的社區(qū)信息化工作已經(jīng)取得了重大進展。各部門各地區(qū)積極探索、勇于實踐、不斷創(chuàng)新，涌現(xiàn)出一批先進典型和理論成果。北京市東城區(qū)、西城區(qū)，上海市盧灣區(qū)，天津市河西區(qū)，廣州市越秀區(qū)、白云區(qū)，長沙市岳麓區(qū)，杭州市上城區(qū)和西湖區(qū)德嘉社區(qū)，寧波市海曙區(qū)、寧波市互聯(lián)社區(qū)，青島市市南區(qū)、四方區(qū)，濟南市歷下區(qū)，嘉興市南湖區(qū)，深圳市羅湖區(qū)，西安“社區(qū)電超市”、通遼市科爾沁區(qū)等單位都創(chuàng)造了有益的經(jīng)驗，顯示出中國社區(qū)信息化推進工作的多元、多彩和各具特色。

　　應(yīng)當(dāng)說，政府部門的高度重視以及學(xué)術(shù)科研機構(gòu)的積極參與，為我國社區(qū)信息化建設(shè)奠定了堅實基礎(chǔ)。這些好的經(jīng)驗和做法，都需要我們不斷進行總結(jié)，并不斷創(chuàng)新發(fā)展模式。

　　王穎老師，作為中國社科院社會學(xué)所的研究員，是我國社區(qū)理論研究和實踐推動的開拓者和領(lǐng)軍者。若干年前，我最早學(xué)習(xí)社區(qū)的有關(guān)理論知識，就是從拜讀王老師的專著開始的。隨著我國信息化進程的不斷深化，王老師超前敏銳地將社會學(xué)理論實踐與信息學(xué)理論實踐相融合創(chuàng)新，重點致力于社區(qū)信息化的研究和推動。作為首席專家，她全程參與了原國務(wù)院信息化工作辦公室與民政部等部委聯(lián)合研制《關(guān)于推進社區(qū)信息化工作的若干意見》的工作，發(fā)揮了重要的智囊作用。同時，她領(lǐng)導(dǎo)她的研究團隊開展大量的調(diào)查研究工作，取得了豐富的一手實踐素材。王老師等人撰寫的專著《中國社區(qū)信息化研究：信息化改變社區(qū)》，運用大量一手資料，借鑒國內(nèi)外社區(qū)信息化建設(shè)的實踐經(jīng)驗，經(jīng)過歸納分析總結(jié)，提出了社區(qū)信息化的基本概念、理論、總體架構(gòu)、建設(shè)思路和發(fā)展模式，分析了我國社區(qū)信息化的整體發(fā)展形勢，總結(jié)了各具特色的社區(qū)信息化實踐，提出了社區(qū)信息化的評價體系。這的確是社區(qū)信息化領(lǐng)域里一本系統(tǒng)性、綱領(lǐng)性的研究專著，具有開創(chuàng)性；這的確是社區(qū)信息化領(lǐng)域中的大事、好事和幸事。王老師孜孜不倦、耕耘不輟和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，讓我感動！

　　我相信，《中國社區(qū)信息化研究：信息化改變社區(qū)》的出版必將對我國社區(qū)信息化建設(shè)起到重要的推動作用。

感想之后，寫下以上文字，是為序。

 

工業(yè)和信息化部信息化推進司董寶青副司長

2011年12月8日于北京和平里社區(qū)

 

前　　言

　　伴隨經(jīng)濟體制改革的深入，社會管理體制改革的滯后日益顯現(xiàn)。以縱向隸屬關(guān)系為特征的垂直組織管理體制，遭遇前所未有的利益主體分散化的挑戰(zhàn)，充分暴露出條塊分割、部門利益、信息孤島、制度僵化和基層組織弱化的種種不適應(yīng)性。

　　利益主體的分散化，首先表現(xiàn)為大規(guī)模鄰里社區(qū)業(yè)主群體的身份認(rèn)同和權(quán)利意識的覺醒，以社區(qū)居民切身利益為訴求的群體性事件和政治訴求層出不窮。

　　其次表現(xiàn)為新型物業(yè)小區(qū)的異軍突起，傳統(tǒng)“居委會轄區(qū)”面臨困境。許多高檔物業(yè)小區(qū)在城市地價最高的核心地帶拔地而起，大規(guī)模經(jīng)濟適用房、兩限房和相當(dāng)數(shù)量的商品房小區(qū)在城市邊緣、城鄉(xiāng)接合部地帶大面積鋪開，以物業(yè)小區(qū)為形式的新型鄰里社區(qū)已經(jīng)成為主導(dǎo)型社區(qū)。我們一直定義為“居委會轄區(qū)”的“社區(qū)”，已經(jīng)在地理分布上成為少數(shù)。沒有被納入“強有力”的街居管理體制下的新型物業(yè)小區(qū)，已經(jīng)變成房地產(chǎn)公司和下屬物業(yè)公司聯(lián)合構(gòu)成的物業(yè)轄區(qū)，受住建部管理。而作為業(yè)主或租戶的社區(qū)居民，則成為“有錢、有權(quán)、有文化、有能力、有上升空間”卻沒有利益代表、沒有話語空間的新社區(qū)“弱勢群體”。自西周時期就已經(jīng)作為基層社會管理組織而存在的“社區(qū)”，已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。

　　當(dāng)鄰里社區(qū)公共空間權(quán)益歸屬、公共設(shè)施的有效管理和應(yīng)用、公共道德、行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范等已成為關(guān)系社區(qū)居民生活品質(zhì)的重大問題，當(dāng)?shù)罔F公交線路站點、垃圾焚燒站、污水處理站、手機發(fā)射塔、停車場、綠地水體規(guī)劃、商業(yè)環(huán)境等，已成為與居民利益直接相關(guān)的社區(qū)公共事務(wù)時，我們的社會管理體制仍然以傳統(tǒng)的“條條”管理方式和局限化的基層社會管理組織，來應(yīng)對新的變化，仍然將利益相關(guān)者——社區(qū)居民排除在外。面對高頻率的社區(qū)物業(yè)糾紛，我們的社區(qū)居委會既沒有被授權(quán)把調(diào)解物業(yè)糾紛當(dāng)作自己工作的重心，也沒有合法身份成為主流居民的利益代言人。當(dāng)我們的基層組織在地理分布上，在利益代言、利益協(xié)調(diào)和服務(wù)職能上與廣大社區(qū)居民的主流需求相脫離時，必然迫使業(yè)主居民選擇網(wǎng)絡(luò)—媒體—社會—政府的路徑，以快速發(fā)聲、快速解決問題。但這種方式更突顯社會組織化聯(lián)系的弱化和政府對民需回應(yīng)的遲滯，顯示的是以群體性事件為代表的社會亂象。

　　我們的研究顯示，開始于1998年，建設(shè)主體包括政府職能部門、市區(qū)街各級政府、社區(qū)居委會、社區(qū)業(yè)主居民、房地產(chǎn)開發(fā)商，以及相關(guān)企業(yè)參與的社區(qū)信息化建設(shè)，卻為中國基層社會的再組織，展現(xiàn)出另一幅生動、充滿活力和中國特色的社會建設(shè)畫卷。

　　研究顯示，社區(qū)信息化建設(shè)主要體現(xiàn)在三個方面，即“一個基于，兩個面向”?！耙粋€基于”，即基于居民訴求和社區(qū)自治，是自下而上的社區(qū)信息化建設(shè)，以鄰里溝通、社區(qū)對話、社區(qū)參與為核心內(nèi)容?！皟蓚€面向”，即面向社區(qū)居民需要的公共服務(wù)，和面向社區(qū)居民需要的商業(yè)服務(wù)，是自上而下的社區(qū)信息化建設(shè)，也可以說是社區(qū)信息化建設(shè)的社會支持系統(tǒng)。它通過整合信息、整合資源，減輕居委會負(fù)擔(dān)，協(xié)助居委會及時解決居民提出來的問題，以提供便利、安全、快捷、可參與、可監(jiān)督、面向居民個人的綜合性公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)為主要內(nèi)容。

　　多年的社會實踐顯示，社區(qū)信息化區(qū)別于其他組織信息化的兩個關(guān)鍵點：其一是社區(qū)居民的持續(xù)參與，其二是面向社區(qū)、針對居民需要的定制式、綜合性、便利、安全的公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)。

　　目前，一些物業(yè)小區(qū)的居民、有遠(yuǎn)見的社區(qū)居委會、有超前意識的企業(yè)和有創(chuàng)新意識的城市政府，嘗試著建構(gòu)起一個連接物業(yè)型鄰里社區(qū)、社區(qū)、政府和社會的網(wǎng)絡(luò)溝通渠道，一個可以自由參與意見、形成社區(qū)對話和社區(qū)規(guī)范的新型社區(qū)公共場域。利用這個互聯(lián)互通的對話空間和發(fā)聲渠道，鄰里社區(qū)正在成長為解決日常生活問題，自覺自愿參與社區(qū)、社會建設(shè)的組織力量。這種與真實社區(qū)貼合成長起來的小區(qū)/社區(qū)論壇，有著每日每時的參與需求和持續(xù)參與下去的現(xiàn)實生活基礎(chǔ)，正是它的存在和快速發(fā)展，使我們看到經(jīng)過3~10年歷練，一些物業(yè)小區(qū)逐漸成長為名符其實的鄰里社區(qū)。通過小區(qū)論壇，居民實現(xiàn)了鄰里溝通和鄰里互助，各權(quán)利主體實現(xiàn)了網(wǎng)上對話和線下協(xié)商解決問題，居委會及時發(fā)現(xiàn)居民訴求，組織線下的協(xié)商協(xié)調(diào)，引入政府公權(quán)力，開展社區(qū)聽證，使一些困擾居民多年的老大難問題得到圓滿解決。社區(qū)自治正以一種全新的組織形式演繹著。

　　一些城市政府在整合信息資源、提供便利的綜合性公共服務(wù)上，做了不少有益的嘗試，比如社區(qū)呼叫中心，無圍墻養(yǎng)老院，信息化的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)等。但由于條塊分割的阻滯，無論從服務(wù)的綜合性、協(xié)同性和便利性上講，還是從居民個人的參與度和服務(wù)的覆蓋面來講，都缺少成熟的案例。特別是面對社區(qū)居民個人訴求的回應(yīng)性方面，仍然是社區(qū)信息化建設(shè)中最薄弱的部分。這一切與我們條塊分割的城市管理體制直接相關(guān)。體制不改變，僅靠政府官員的個人能力，很難完成整合部門間信息、資源的重任。

　　面向社區(qū)居民的商業(yè)服務(wù)也以各種形式啟動了。無論是社區(qū)網(wǎng)站上的二手交易、社區(qū)集采、社區(qū)“熱門商家”，還是社區(qū)電超市、社區(qū)網(wǎng)上繳費、票務(wù)和代理代購服務(wù)等，基本上都具有便利性和實用性，而且通過商業(yè)信息的公開、論壇評論和投訴、熱門商家評選，形成公眾輿論，保證了社區(qū)商業(yè)服務(wù)的安全性和可監(jiān)督性，社區(qū)居民參與的積極性比較高。但是真正具有面向個人的定制式、代理代辦代購、便利、安全、綜合性商業(yè)服務(wù)，還沒有成型的商業(yè)模式，有待繼續(xù)探索。

　　社區(qū)信息化建設(shè)改變著傳統(tǒng)的社區(qū)，同時也淘汰了許多不切合實際的信息化“面子工程”。貼近業(yè)主居民的社區(qū)信息化建設(shè)，經(jīng)過幾年實踐已經(jīng)逐漸顯露出它的地域?qū)嶓w社區(qū)特性和物業(yè)小區(qū)特性。凡是與社區(qū)居民切身利益無關(guān)，不能自由參與的社區(qū)網(wǎng)站或信息化服務(wù)渠道，不論它是否稱作社區(qū)信息化建設(shè)，都很難持續(xù)下去。虛實結(jié)合、線上線下相結(jié)合的社區(qū)公共場域，逐漸在信息化建設(shè)中突顯出來。在社區(qū)公共場域中，業(yè)主和居民討論的主題是鄰里溝通、社區(qū)對話和社區(qū)參與，在大社區(qū)公共場域中，社區(qū)居民討論的是公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、群體性溝通與互動，和涉及居民切身利益的社區(qū)公共事務(wù)。社區(qū)已不再是居委會轄區(qū)，它有了明確的利益邊界，盡管這個邊界隨著利益圈的擴大而擴大。

　　信息化已經(jīng)使鄰里社區(qū)、大社區(qū)、城市以及整個社會聯(lián)系了起來，無論什么組織都不能也不會再輕視社區(qū)。社區(qū)已經(jīng)演變?yōu)檎疇幭瓤趾笠斑M去”，商家千方百計要“接近”的地方。由于有了以小區(qū)論壇為形式的社區(qū)公共場域，社區(qū)居民開始擺脫以往集體性失語的狀態(tài)，在社區(qū)公共場域上自由地討論自己小區(qū)的問題，形成公共輿論，形成鄰里社區(qū)的道德規(guī)范、行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范，同時對公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)形成輿論監(jiān)督。目前，許多基于物業(yè)小區(qū)、社區(qū)需要的社區(qū)公共信息平臺已經(jīng)形成，如果我們的公共服務(wù)、政府監(jiān)管能夠主動進入小區(qū)/社區(qū)的信息平臺，配合社區(qū)輿論監(jiān)督，中國城市社會的管理能力和公共服務(wù)能力將獲得大幅提升。

　　請重新定義我們的社區(qū)吧，請重視信息時代的社區(qū)建設(shè)吧！中國的社區(qū)信息化建設(shè)已經(jīng)走在了許多國家的前面，如果我們進一步加強國家政府的宏觀指導(dǎo)，加大科學(xué)研究力度，正確引導(dǎo)各地的社區(qū)信息化建設(shè)，中國一定能首先破解呈現(xiàn)分散化狀態(tài)的社會，重新建構(gòu)起互聯(lián)互通、有機聯(lián)系的和諧社會。

　　本書主要由三部分內(nèi)容構(gòu)成。其一是對社區(qū)信息化的理論探討和發(fā)展?fàn)顩r的總結(jié)，內(nèi)容涉及社區(qū)信息化產(chǎn)生的背景，社區(qū)信息化概念、基本架構(gòu)、主要內(nèi)容、基本原則、愿景目標(biāo)、宏觀定位和階段性特征的理論探索。其二是對多年來社區(qū)信息化發(fā)展實踐的歸納總結(jié)，內(nèi)容涉及政策環(huán)境、發(fā)展歷程與現(xiàn)狀、應(yīng)用領(lǐng)域和應(yīng)用效果。其三是對社區(qū)信息化應(yīng)用領(lǐng)域進行的專題研究，內(nèi)容包括社區(qū)參與式民主、社區(qū)居家養(yǎng)老、社區(qū)衛(wèi)生、社區(qū)商業(yè)服務(wù)和社區(qū)網(wǎng)站。這部分內(nèi)容概括性地總結(jié)了社區(qū)信息化如何改變社區(qū)和社區(qū)居民的參與模式，如何改變面向社區(qū)的公共服務(wù)模式和商業(yè)模式，以真實的社區(qū)網(wǎng)站流量揭示最具生命力和參與性的社區(qū)信息化應(yīng)當(dāng)是自下而上建設(shè)的。

　　此外，本書從始至終貫穿著另一個主題，就是對社區(qū)信息化評價指標(biāo)體系的研究。它由附錄1《社區(qū)信息化評價體系研究》（基礎(chǔ)建設(shè)的評價指標(biāo)），以及第一、二部分理論研究、社區(qū)信息化實際應(yīng)用效果分析，第三到第七部分專題研究中的關(guān)鍵點分析共同構(gòu)成。我們力圖通過上述分析，厘清社區(qū)信息化的概念、基本架構(gòu)、主要內(nèi)容、階段性特征、社區(qū)信息化建設(shè)的關(guān)鍵點，公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)的檢測點，等等。通過上述研究成果，引導(dǎo)社區(qū)信息化實踐，向著重實際應(yīng)用效果的方向發(fā)展。

　　本書的獨特之處不僅僅限于上述，更重要的還在于發(fā)現(xiàn)了被社會嚴(yán)重忽視了的社區(qū)變遷。即作為真正的“地域性利益共同體”而涌現(xiàn)出來的新型物業(yè)小區(qū)，已經(jīng)成長為占據(jù)絕對優(yōu)勢的鄰里社區(qū)。但它缺乏溝通和參與的純居住小區(qū)狀態(tài)，物業(yè)公司只管“物”的“市場化”服務(wù)狀態(tài)，居委會行政化、專業(yè)化、職業(yè)化的脫主流化狀態(tài)，業(yè)主居民缺乏利益表達機制和話語空間的被排斥狀態(tài)，使物業(yè)小區(qū)很難成長為有組織、有認(rèn)同感歸屬感、有共同道德規(guī)范和行為規(guī)范、利益各方共同參與治理的鄰里社區(qū)。而這恰恰是目前中國基層社會亟待建設(shè)的重要內(nèi)容。

　　由于本項研究的局限性，不可能完全解釋和回答這些問題，但我們接下來的研究將以此為方向。誰來牽頭管理中國的物業(yè)型小區(qū)？怎樣管理這些新生的鄰里社區(qū)？物業(yè)小區(qū)的公共問題與城市政府有著怎樣的關(guān)系？一切都還是未知數(shù)，留待今后探究。