叢書名：形象危機應(yīng)對藍皮書

內(nèi)容簡介：《形象危機應(yīng)對研究報告（2012）》為政府（分為公共服務(wù)、公共安全、社會管理、官員4大版塊共24份報告）、為企業(yè)和社會公民構(gòu)建了實用的形象危機風(fēng)險評估框架和指標體系；首次將形象危機應(yīng)對設(shè)定為形象落差度（含美譽度和知名度）、形象解釋度、形象偏差度、形象風(fēng)險度四方面的系統(tǒng)工程，為形象危機應(yīng)對既指明了戰(zhàn)略方向，又提供了具體措施；還創(chuàng)新性地引入多元評委關(guān)系，為政府和企業(yè)分析內(nèi)外多重評委的格局，并指明應(yīng)依據(jù)評委價值取向開展風(fēng)險防治。

目錄
 

Ⅰ　總報告

　1　形象危機研究報告001

 

Ⅱ　公共服務(wù)篇

　2　政府網(wǎng)站（含政務(wù)微博）形象危機應(yīng)對研究報告041

　3　交通運輸（含鐵路運輸）形象危機應(yīng)對研究報告057

　4　民政工作形象危機應(yīng)對研究報告081

　5　新聞出版行業(yè)形象危機應(yīng)對研究報告099

　6　醫(yī)療形象危機應(yīng)對研究報告154

　7　學(xué)校形象危機應(yīng)對研究報告172

　8　民航形象危機應(yīng)對研究報告192

　9　銀行形象危機應(yīng)對研究報告214

 

Ⅲ　公共安全篇

　10　自然災(zāi)害防治的形象危機應(yīng)對研究報告230

　11　事故災(zāi)難處置的形象危機應(yīng)對研究報告249

　12　公共衛(wèi)生事件監(jiān)管與處置的形象危機應(yīng)對研究報告268

　13　社會公共安全的形象危機應(yīng)對研究報告281

 

Ⅳ　社會管理篇

　14　打擊重大刑事犯罪的形象危機應(yīng)對研究報告301

　15　調(diào)處矛盾糾紛的形象危機應(yīng)對研究報告323

　16　社會管理中人員管理的形象危機應(yīng)對研究報告340

　17　食品安全監(jiān)管的形象危機應(yīng)對研究報告353

　18　環(huán)境監(jiān)管的形象危機應(yīng)對研究報告373

 

Ⅴ　官員篇

　19　官員總體形象危機應(yīng)對研究報告392

　20　基層官員形象危機應(yīng)對研究報告414

　21　村干部形象危機應(yīng)對研究報告436

　22　城管形象危機應(yīng)對研究報告460

　23　警察形象危機應(yīng)對研究報告482

　24　醫(yī)生形象危機應(yīng)對研究報告509

　25　教師形象危機應(yīng)對研究報告524

 

Ⅵ　企業(yè)篇

　26　企業(yè)形象危機應(yīng)對研究報告538

 

Ⅶ　社會篇

　27　公民素養(yǎng)的形象危機應(yīng)對研究報告570

 

　28　參考文獻594

作者簡介唐鈞，中國人民大學(xué)危機管理研究中心主任，研究員。

 

前言

　　本書是中國人民大學(xué)危機管理研究中心主持的研究形象危機應(yīng)對的年度藍皮書。形象危機是指人們因事物形象方面的問題而對事物整體印象產(chǎn)生負面評價的危機。自2011年以來，突發(fā)公共事件、行業(yè)負面新聞、官員丑聞等形象危機日益增多，使得形象危機應(yīng)對（包含危機公共關(guān)系、新聞發(fā)言人制度、媒體輿情監(jiān)測、媒體應(yīng)對技巧、輿情工作等等）逐漸升溫，重要性凸顯。

　　形象危機應(yīng)對首先是形象危機的風(fēng)險識別。課題組依據(jù)多年的風(fēng)險研究積累，根據(jù)頻發(fā)和高危的形象危機事件，匯總出風(fēng)險地圖，既有省份的分布，又有風(fēng)險項的羅列，還有風(fēng)險程度的統(tǒng)計。

　　形象危機應(yīng)對其次是形象危機的根源分析。形象危機的根源可從形象落差度、形象解釋度、形象偏差度三方面進行深入分析。形象落差度是主體的形象狀況與評價方預(yù)期之間的差異程度，直接反映了形象危機的嚴重程度；形象解釋度是主體針對形象危機涉及的具體風(fēng)險問題發(fā)布解釋的程度，在一定程度上回答了形象危機主觀感受的問題；形象偏差度則研究社會形象預(yù)期與實際職能定位之間的差異程度，從更深層次闡釋了形象危機的內(nèi)在機理。

　　形象危機應(yīng)對再次是形象危機的風(fēng)險防治。要在妥善處理上級關(guān)系、監(jiān)督關(guān)系、利益關(guān)系三重評委關(guān)系的前提下，減少形象落差度，提高形象解釋度，糾正形象偏差度，最終全面降低形象危機的風(fēng)險度。

　　本課題研究活動的組織、協(xié)調(diào)，由中國人民大學(xué)危機管理研究中心課題組牽頭，唐鈞（中國人民大學(xué)危機管理研究中心主任）擔(dān)任總負責(zé)人，主要成員包括：黃瑩瑩、王晨光、鄭雯、范坤、張越、劉夢韜、劉瞳、張琦、楊玉琴、陳虹、徐一平、王思睿、鄭君竹、丁一、李昊城、張瀟寒等。其他課題主持人和課題成員：丁冬、劉念、畢東升、張祺（中國人民大學(xué)）；盧大振、李雪、王哲、劉菲、邱政（新聞出版總署信息中心/互聯(lián)網(wǎng)出版監(jiān)測中心）；梁婧捷（北京市民政局）；張宏偉、馬驪、徐松、郭志宏等（北京樂通律師事務(wù)所）；莫妮（北京市安全生產(chǎn)宣傳教育中心）；任俊杰（煤炭總醫(yī)院）；肖振祥（北京朝陽海外學(xué)人中心）；朱曉松（江西省鷹潭市信訪局）；韓丹（中央黨校）；王強（中國民用航空局公安局）；孫永生（中國人民公安大學(xué)進修部）；關(guān)清（安徽省公安廳）；徐娜（民政部國家減災(zāi)中心中國減災(zāi)雜志社）等。林潔為全書的摘要做英語翻譯。黃瑩瑩、王晨光、張越、楊玉琴參與了全書的校對工作。

　　社會科學(xué)文獻出版社社長謝壽光，社會政法分社社長王緋，為本書的出版做了大量工作，在此表示誠摯的謝意。

　　由于知識有限與時間倉促，本書錯誤和疏漏之處在所難免，我們真誠希望各方批評指正。

 

唐鈞中國人民大學(xué)危機管理研究中心主任

風(fēng)險治理與科學(xué)管理網(wǎng)（www　999cn　org）

2012年6月6日